2022-06-01
STORES プラットフォーム を運営するへイ株式会社（以下、hey）は、お店のキャッシュレス決済サービス「STORES 決済（ストアーズ決済）」において、サポート満足度（※1）が12ヶ月平均90%を達成、さらに電話窓口の機能改善を実施したことをお知らせします。
STORES 決済 を提供するheyは、2020年よりサポート拠点を仙台に開設、2021年10月には従業員数の増加のため、仙台オフィスを移転しさらにサポート体制を強化してきました（※2）。
また、STORES 決済 では、サポートチームとプロダクトチームが一丸となってVOCを重視したサービス改善に注力しています。特にサポートチームでは、インバウンド（受電、受信）の問い合わせ対応に留まることなく、問い合わせに至らずとも課題を抱えている利用事業者に向け、VOCを活かしたFAQ（よくある質問と回答）の見直しや、利用事業者が自身で解決できるよう動画付きマニュアル集をメールで配信、さらに新機能の開始にあわせてオンラインセミナーを開催するなど、「利用事業者のつまずきをなくす」ための取り組みを重ねてきました。
その結果、STORES 決済 が顧客満足度の指標として収集しているアンケート調査では、2022年4月時点で、サポート満足度が12ヶ月平均90%を達成しました。
さらなるサポート体制強化の取り組みとして、2022年5月31日より、STORES 決済 が提供する決済端末の「故障申請」を、24時間電話経由でも受付できるよう、電話窓口の機能改善を実施しました。
STORES 決済 は、電話・メールの問い合わせ窓口を設けており、特に電話の利用が多く、全体の6〜7割を占めています。しかし、飲食店など夜間に営業をおこなう事業者からは、「決済端末が故障した」という内容も含め、電話窓口（10時〜18時）終了後の問い合わせが多く、翌日以降に再度電話で問い合わせいただく必要がありました。
このような課題を受け、利用事業者に大きな影響がおよぶ「決済端末の故障」について、迅速に対応できるよう、電話窓口機能の改善を実施しました。
＜決済端末 故障申請 手順＞
1.STORES 決済 のフリーダイヤルへ電話（24時間受付）
2.音声ガイダンスに沿って、「決済端末の故障」を選択
3.電話番号入力後、SMSで故障申請フォームのURLを受信
4.URLへアクセスし必要な情報を入力後、申請完了
本対応により、利用事業者は電話窓口の営業時間外でも、電話を用いて決済端末の故障申請が可能です（※3）。また、電話の音声ガイダンスに沿って入力を進めることで、SMSで故障申請用のURLが受信できるため、電話窓口営業時間内でもオペレーター接続を待たずに故障申請を進めることができます。
オフラインでの経済活動が再開しつつある今、中小事業者の店舗運営の効率化や売上向上に貢献できるよう、今後も STORES 決済 はサポート体制の強化を含め、キャッシュレス決済サービスのさらなる機能改善やサービス拡張を進めていきます。
■ STORES 決済 サービス概要
STORES 決済（ストアーズ決済）はお店の方向けのキャッシュレス決済サービスです。クレジットカード、電子マネー、QRコード決済に対応しており、インターネット環境があれば屋内外問わず、いつでも、どこでも、誰でもかんたんに使えます。
サービスURL：https://coiney.com/
■ heyについて
heyは、「Just for Fun」をミッションに、こだわりや情熱、たのしみによって駆動される経済の発展を支援しています。ネットショップ開設、POSレジ、キャッシュレス決済、オンライン予約システムなど、お商売のデジタル化を支援する「STORES プラットフォーム」の展開を通じて、誰もがこだわりをもっと自由に発揮できる社会を目指します。