2020-12-18
お商売のデジタル化を支援するヘイ株式会社（以下、hey）では、アパレル販売、ヨガ、フィットネス、ピラティストレーナー、教室講師、士業など比較的オンライン接客が可能である業種に従事し、かつ業務内容に顧客からの予約・予定の受付（オンライン接客等含む）がある男女477名に、「新型コロナウイルス感染拡大の影響を受けた客足の変化」や「オンライン接客・オンラインレッスン」の実態に関する独自アンケート調査を実施しました。
「新型コロナウイルス感染拡大の影響を受けて客足に変化はありましたか」という質問に対し、客足が減ったと57.9%が回答しました。特に「アパレル販売」「フィットネス」従事者に関しては、客足が減ったと70%以上が回答し、打撃を受けたことが明らかになりました。
「『Zoom』『Microsoft Teams』などのビデオ会議ツールを利用したオンライン接客・オンラインレッスンをおこなったことがありますか」という質問に対し、「おこなったことがある」と46.3%が回答。「興味がある」と回答した従事者も含めると、オンラインでのサービス提供に関心をもつ従事者は70%を超え、今後もオンライン接客やオンラインレッスンにも対応していく事業者が増えていくことが予想されます。
オンライン接客・オンラインレッスンをおこなったことがあると回答した221人のうち、7割以上が「新型コロナウイルス感染拡大を受けて開始した」と回答しました。新型コロナウイルス感染拡大が事業者のオンラインでのサービス提供開始を後押していることが受けて取れます。
使用したツールについてはZoomがもっとも多く82.8%となり、ついでSkype、Microosoft Teamsとなりました。
「オンライン接客・オンラインレッスンをやってよかったと思いますか」という質問に対し、7割以上が「そう思う」と回答し、具体的には「双方に感染リスクを避けられることももちろんだが、時間も節約できメリットが多かった」や「顧客に安心感をあたえられた」といった声が上がりました。さらにオンラインでサービスを提供した顧客の反応についても、7割以上が反応が良かったと答えています。
一方で「対面に比べ、オンライン接客・オンラインレッスンで困ること、面倒なことはなんですか」の質問に対しては、「顧客の反応がわかりにくい」が48.9%、「通信環境」が45.2%と、オンライン配信ならではの課題が浮き彫りになりました。ついで「ビデオ会議システムの準備（URL発行や送付など）」が32.6%、「電話やメールでの顧客との連絡」22.6%といった、オンラインでサービス提供する前後に発生する業務への対応に従事者が課題を抱えていることも明らかになりました。
オンライン接客・オンラインレッスンを実施していない従事者にその理由を聞いたところ、「合奏が必要な音楽教室は時差に耐えられない」など、「オンラインでは接客しきれない」という回答がもっとも多く、サービス提供時の質の担保に苦心していることが伺えました。 さらにオンライン接客をおこなったことがない従事者の約4人に1人が「導入や運用が面倒そう」と回答しています。
heyでは、提供する予約システム「STORES 予約」にてZoomを使用したサービス提供数が2020年5月にかけて40倍に増加するなど（同年1月比）、コロナ禍におけるオンラインでのサービス提供ニーズの増加は確認できており、さらに本調査により「オンライン接客」や「オンラインレッスン」への関心の高まりが明らかになりました。
オンライン予約システム「STORES 予約」ではこうしたオンライン接客・オンラインレッスンへのニーズの高まりを受けて、2020年6月にはZoomとの連携を発表。事業者は STORES 予約 上の管理画面よりZoomのミーティング作成ができ、予約者に対し自動でミーティングIDを知らせることができるなど、一気通貫してオンライン接客・オンラインレッスンの設定が可能となりました。
今回の調査で浮き彫りとなった「事前のURL送付や顧客への連絡」といった事業者側の手間に関する課題は STORES 予約 をお使いいただくことで効率化を図ることができます。
【株式会社コーエン（オンライン接客）】
コーエンではこれまでもお客さまに安心・安全にサービスを提供するべく、InstagramでのLIVE配信やLINE相談等の取り組みをおこなっていましたが、10月より新しく、STORES 予約 を利用したリモート接客を開始しました。
コーエンによると、利用者の男女比は男性のお客さまが倍以上と多く、男性の方は主にお仕事の休憩中や店舗に行く時間がない方に利用されているようです。また年齢層も比較的高めの方が多いとのことです。女性の方はコロナ禍で店舗に行くのを躊躇されている方が利用されており、共にコーディネートや素材感などが質問の中心となっています。
＜コーエンご担当者さまからのコメント＞
「ヒアリングを事前に行うことで、スムーズにまたプラスαでのご提案が可能になりお客さまからの反応はとても良いです。弊社ではチャットによる接客も行っておりますが、簡単に解決することはチャットで、深くご提案を受けたい方（購入意欲が高い方）はリモートとお客さまが賢く使い分けしていただいているのが分かってまいりました。
普段店舗で購入されないお客さまから今後また接客を受けたいとのお声を頂戴した事例もあり、新規のお客さまへの新たなアプローチとしても活用していきたいと思っております。」
◾️coenについて
一点一点が、普通に見えて（easy）一味違う、個性豊か（chic）な服をコンセプトに、程よいトレンドとリラックス感を取り入れた自然体で心地よく着られるメンズ・ウィメンズ・キッズの総合カジュアルウェアブランドです。
公式ページ： https://www.coen.co.jp/
予約ページ：https://coubic.com/coen-online-reserve
【ヨガスタジオニーマ（オンラインレッスン）】
ヨガスタジオニーマでは「スタジオでの対面レッスン（オフライン）」と、Zoomを利用した「リアルタイムでどこからでも受けられるオンラインレッスン」を自由に選択できる形で運営しており、予約システムに STORES 予約 をご利用いただいています。
来店に迷いがあるお客さまへ選択肢のひとつとして「オンラインでのレッスン」をご用意することで、退会率を最小限に抑えられているそうです。
＜ヨガスタジオニーマご担当者さまからのコメント＞
「『今日は満員で予約が取れなかったから、自宅からオンラインで受けよう』『雨が降っていて家を出るのが億劫だから自宅で受けよう』『直接先生に見てもらいたいから今日はスタジオで』『仕事帰りにそのまま直接スタジオで受けよう』などそれぞれのお客さまのライフスタイルに合わせて、レッスンを受ける場所を選べるのがメリットとしてあります。 スタジオ側のメリットとしては、コロナウイルスの感染状況に左右されない安定した売り上げを作ることができます。また、スタジオでは収容人数に限界がありますが、オンラインを併用することでそれを分散させ、より多くの人にサービスを同時に提供ができます。
お客さまからも『時間の節約ができるので隙間時間にヨガをする週間がついた』『youtubeなどではサボってしまいがちだが、リアルタイムで繋がっているのでやる気がでる』などのお言葉を頂戴しています。」
◾️ヨガスタジオニーマについて
YOGA studio niima （ヨガスタジオニーマ）は大阪市西淀川区にあるヨガスタジオです。
『忙しい日常にほんの少しの心のゆとりを…。』
もっと美しく健康になりたい方に寄り添ってレッスンを行います。
公式ページ：http://yoga-niima.com/
予約ページ：https://coubic.com/niima
・調査方法：インターネット調査
・実施期間：2020年10月27日〜2020年11月9日
・対象：業務内容に「顧客からの予約・予定の受付（オンライン接客等含む）」がある、かつ、アパレル販売・ヨガ、フィットネス、ピラティストレーナー、教室講師、士業に従事する20代〜50代の男女
・回答数：477名
私たちは今後も「STORES 予約」をはじめとした「STORES デジタルストアプラットフォーム」の展開を通じて、誰もがこだわりをもっと自由に発揮できる社会の実現に寄与してまいります。
■ STORES 予約 サービス概要
STORES 予約（ストアーズ 予約）は、無料からはじめられるオンライン予約システムです。予約から決済、顧客管理に至るまで一気通貫して提供しており、専門知識がなくてもかんたんに使えるサービスです。
サービスURL：https://stores.jp/reserve
■ heyについて
heyは、「Just for Fun」をミッションに、こだわりや情熱、たのしみによって駆動される経済の発展を支援しています。ネットショップ開設、キャッシュレス決済、オンライン予約システムなど、お商売のデジタル化を支援する「STORES デジタルストアプラットフォーム」の展開を通じて、誰もがこだわりをもっと自由に発揮できる社会を目指します。
https://hey.jp/